Волонтерам об общении с тяжелобольными людьми
«Вы значимы для нас уже самим фактом вашего существования. Вы значимы для нас до последнего мгновения вашей жизни, и мы делаем все возможное не только для того, чтобы вы достойно встретили смерть, но чтобы вы жили до самой смерти».
Леди Сисели Сондерс, основательница хосписного движения.
«Пусть каждый человек торопится слушать, но медлит с ответом».
Апостол Иаков
Овладение навыками общения с пациентами и их близкими для волонтеров — обязательное условие успешной помощи. Однако даже для самых прокачанных в этой области людей разговоры о паллиативной помощи вызывают растерянность и порой страх.
Как же разговаривать с пациентами и их родственниками о паллиативной помощи и что мы можем сделать, чтобы это общение было максимально эффективным и комфортным для пациента?
Атмосферу доверия и безопасности могут поддержать простые практические правила общения:
1) Удостоверьтесь, что у вас достаточно времени.
В нашей культуре воля и терпение – это высоко оцениваемые качества, к которым люди стараются в той или иной мере стремиться. Паллиативные пациенты – не исключение, поэтому пациенты часто склонны замалчивать или преуменьшать симптомы заболевания. Наша задача – обеспечить спокойный темп беседы, чтобы человек успел поделиться всем, что его тревожит.
2) Подготовьтесь к общению заранее.
Постарайтесь узнать у медицинских работников сведения о пациенте,его привычках, характере, особенностях общения, что не позволит затрагивать «больных» тем для пациента.
3) Спросите у пациента, как к нему можно обращаться.
Если в комнате присутствуют родственники или близкие пациента, уточните, как к ним можно обращаться и кем они приходятся пациенту. Важно также узнать, хотел бы пациент общаться в их присутствии или наедине с вами.
4) Выключите звук и вибросигнал на телефоне.
Обычно телефон разрывается от звонков и сообщений в мессенджерах. Пациенту, особенно в тяжелом состоянии, сложно сконцентрироваться на своих мыслях и переживаниях, если собеседник постоянно отвлекается. Постарайтесь отложить телефон и не проверять его во время общения с пациентом.
5) Найдите удобное свободное помещение и попросите окружающих вас не беспокоить.
Будет здорово, если во время разговора Ваши глаза и глаза пациента будут на одном уровне, сложно представить комфортное для пациента общение когда кто-то смотрит на него сверху вниз. Если пациент лежит, подставьте стул к койке и присядьте рядом. Если в комнате несколько людей: пациенты, его близкие, врач, медицинская сестра – удостоверьтесь, что всем хватит места, чтобы комфортно сесть.
6) Используйте в общении открытые вопросы.
В ситуации нехватки времени высок соблазн использовать закрытые вопросы, которые подразумевают ответы “да” и “нет”. Однако такие вопросы не только безнадежно ограничивают получение информации, но и могут приводить к ее изрядному искажению, а значит, к неправильным медицинским решениям. Старайтесь задавать открытые вопросы, на которые ваш подопечный может дать подробный ответ своими словами.
Примеры открытых вопросов: «Чем я могу помочь вам сейчас?» «Есть ли что-то, о чем Вы хотели бы поговорить в первую очередь?» «Как Вы себя чувствуете сегодня?»
7) Используйте навыки активного слушания.
Слушать пациентов так же важно, как и говорить. Внимательное отношение к рассказу пациента не только помогает нам получить информацию, но и позволяет пациентам почувствовать собственную значимость. Возможность выразить в словах свои тревоги и задать вопросы может принести существенное облегчение и частично избавить от чувства изолированности и страхов, испытываемых пациентом.
Формальная беседа с пациентом чаще всего выглядит как диалог, однако отвечая на открытые вопросы, пациент может достаточно долго говорить монологом. Согласитесь, сложно вести монолог, даже общаясь с со своими близкими или читая лекцию, а уж тем более, когда нужно поделиться личным с посторонним человеком.
В такой ситуации оказывается и пациент. Волонтер может помочь пациенту с помощью активного слушания, используя вербальные и невербальные инструменты:
— периодически кивать;
— поддерживать визуальный контакт с пациентом во время беседы;
— если пациент остановился посередине фразы, можно выразить поддержку, повторив его последние несколько слов;
— уточнять, насколько правильно вы понимаете пациента;
— подводить небольшие итоги в конце обсуждения какой-то темы;
— «возвращать» пациенту его же вопросы (например, «Как Вы думаете, почему Вы перестали получать химиотерапию?»);
полезно проверить свое понимание и суммировать сказанное пациентом, например: «Вы имеете в виду…», «Правильно ли я понимаю, что…», «То есть больше всего вас беспокоит…»;
— иногда, если в разговоре наступает пауза, возникает чувство неловкости, однако пауза может быть очень полезной, и нам нужно научиться проявлять терпение и не прерывать ее. Часто люди делают паузу перед тем, как рассказать о чем-то важном или причиняющим им боль. Прервав паузу, вы можете так и не узнать, что у них на душе.
Вступая с тяжелобольным человеком в разговор:
- Относитесь к пациенту уважительно.
- Говорите на простом, понятном языке.
- Проверьте, как вас поняли.
8. Проявляйте эмпатию.
Нам бывает трудно позволить пациентам выразить их чувства: нам хочется унять их скорбь, нас пугает их гнев и отчаяние. Мы не можем избавить пациентов от их переживаний, но можем проявить эмпатию, то есть постараться понять, что они чувствуют, как бы поставив себя на их место. Мы можем выразить свою эмпатию простыми словами, например: «Вам, должно быть, очень тяжело это слышать» или «Я могу понять ваш гнев». Это нормальная реакция, проявление чуткости. Ваши слова не осушат слез пациента. Посидите с ним рядом – пациент перестанет плакать, когда будет готов к этому.
9. Как реагировать на эмоции тяжелобольного человека?
Реагировать на эмоции пациента и его близких бывает очень непросто, ведь не каждый из нас может действительно понять, через что проходит другой человек. В большинстве случаев при сообщении плохих новостей пациент и его родственники ищут правильную поддержку со стороны медицинского работника. Но что такое правильная поддержка? Мы не можем знать, какую реакцию с нашей стороны действительно ждет пациент, но мы можем выразить участие и эмпатию, которые помогут пациенту и его близким пережить ту или иную негативную эмоцию. Для этого пригодится протокол NURSE:
N – naming (назвать эмоцию)
U – understanding (выразить понимание)
R – respecting (высказать уважение)
S – supporting (поддержать)
E – exploring (узнать больше) Важно помнить, что пациент может испытывать целый спектр противоречивых эмоций. Постарайтесь считывать не только вербальные, но и невербальные сигналы. Не забывайте делать паузы, чтобы дать человеку пространство для выражения своих переживаний.
Мой аккаунт
Календарь событий